2月10日，腊月二十三。南昌市12348公共法律服务热线值班室内，电话铃声此起彼伏，答复声和键盘敲击声交织在一起。值班律师正在耐心地为群众提供免费的法律咨询。

“您好，这里是12348公共法律服务热线，请问有什么可以帮您?”江西英民律师事务所律师段绍荣戴上耳麦，温和的声音透过电话线传递出去。电话那头，一名中年女士语气焦急：“对方一直拖欠支付安装费用，现在电话不接，发消息也不回，我该怎么办。”

面对群众诉求，段绍荣一边快速敲击键盘记录，一边精准给出专业解答：“这属于承揽合同纠纷，您作为守约方，可依法追索欠款及违约损失。对方不回信儿的行为，表明已无协商诚意，建议及时整理证据，向有管辖权的法院提起诉讼，通过法律途径维护自身合法权益。”他耐心梳理维权流程，细致讲解操作要点，通话尾声，咨询人连声道谢，焦虑情绪得以缓解。

一通来电刚结束，段绍荣迅速完善话务工单，随即进入待机状态。很快，“铃铃铃”的来电提示音再次响起。

“捡到手机后丢弃，要承担责任吗?”“楼上房屋漏水，我该怎么维权?”“日子过不下去了，财产该如何划分?”此起彼伏的通话声中，每一个问题都在考验着值班律师的专业素养与为民温度。

记者注意到，中心每个座席上，都清晰标注着咨询类型、群众职业等工单记录要素。为确保不漏接一个来电、不耽误一件诉求，热线系统自动抓取未接通号码，待律师空闲后及时回拨，用全流程闭环服务守护群众法治期待。

“日常我们有8个座席同步值守，春节期间安排2人值班，我是南昌本地人，主动报名参加大年初三的值班。”段绍荣坦言，12348热线如同社会“法律万花筒”，咨询内容涵盖劳动争议、婚姻家庭、合同债务、侵权赔偿等方方面面，既拓宽了服务视野，也锤炼了快速研判、精准解惑的专业能力。

“我从事12348热线值班已经4年了，在接听法律咨询时，针对不同情况，就会用不同的处理方法。”段绍荣表示，有一名女士被无故辞退，在电话里情绪非常激动，他首先会耐心倾听并进行情绪疏导，然后引导性提问，通过温和、清晰的提问，逐步引导她理清事情的关键时间点、主要证据和核心诉求;最后，将法律建议拆解成具体的、可操作的步骤，为咨询者提供问题有解决的路径，从而减轻无力感。直至电话那头的女士情绪平稳，说了一声：“谢谢您，我知道该怎么做了。”

“作为南昌市司法行政工作‘八大实践’之一的‘困有济’工作体系的重要支撑，我们12348热线为广大群众提供全年365天最及时、最便捷的免费法律咨询服务，打通了服务群众的‘最后一公里’。”南昌市司法局公共法律服务管理科科长胡芳霞介绍，为切实保障服务质量，南昌市司法局精心招募了一批具有丰富执业经验的专业律师，组建起稳定的热线值班队伍。同时，南昌市司法局建立了常态化业务培训机制，定期组织值班律师开展法律法规解读、沟通技巧提升培训，不断强化律师的业务能力和话务服务水平，确保每一次接听都能精准回应群众诉求、专业解答法律困惑。

记者了解到，南昌市法律服务热线设立于2001年，已有26年的历史，2003年正式更名为南昌市12348法律服务热线，向广大群众提供法律咨询和律师、公证、法律援助、调解、鉴定、仲裁、法律职业资格管理、社区矫正、安置帮教等司法行政业务指引，实现公共法律服务“一线通”。过去一年，南昌市12348法律服务热线共接听解答群众法律咨询58583人次，接听率100%，群众满意率达99.47%。

正午时分，值班律师匆匆简单用餐，便迅速回到岗位。窗外是渐浓的烟火年味，窗内是不停的热线铃声。这里没有惊天动地的壮举，只有26年日复一日的坚守;没有聚光灯下的赞誉，只有群众挂断前一句真诚的“谢谢”。南昌市12348公共法律服务热线，以坚守诠释担当，用服务传递温暖，让法治阳光温暖每一位群众心田。